Un centre d’appels : Pourquoi faire ?

Avec l’avènement de la pandémie du coronavirus, faire recours à un centre d’appels pour maintenir la productivité est l’option utilisée par plusieurs entreprises. Contrairement à ce que plusieurs personnes peuvent penser, le rôle d’un tel centre n’est pas seulement de mettre à votre disposition des télétravailleurs qui répondront aux appels. Mais d’avoir une tâche bien précise. Focus sur cet article spécial centre d’appels.

Qu’est-ce qu’un centre d’appel ?

Encore appelé centre de relation client ou call-center, les centres d’appels ont connu leur apparition dans les années 60 aux États-Unis. Ils permettaient aux entreprises de communiquer avec leurs clients et prospects par téléphone vu la longueur de distance dans les différents états. En France, ils sont dédiés spécialement pour des services d’assistance, de télé-conseil, et surtout de vente par correspondance. 

De nos jours, ils remplissent de plus en plus de tâches et se diversifient pour s’installer davantage. Un Centre d'appel peut aider à la réception d’appels, la télévente, la téléprospection, le télémarketing, le service après-vente, support de service interne et plein d’autres choses encore.

Quels sont les différents types de centres d’appels ?

Un centre d’appels, c'est pour appeler et aussi recevoir des appels, d’où les deux différents types de centre d’appels : 

Centres d’appels spécialisés dans les appels entrants

Par appel entrant, on entend les appels qui du client vers l’entreprise. Ces centres sont donc spécialisés dans la réception des appels. Avec une bonne gestion des flux entrants, vous pouvez maintenir vos clients et une bonne image de marque. Il est donc important de faire appel à un centre d’appel.

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Centres d’appels spécialisés dans les appels sortants

Contrairement aux centres précédemment décrits, le centre d’appels sortants est spécialisé dans la prise de contact direct avec le client. En d’autres termes, c'est l’entreprise qui contact le client pour, soit passer une information, fidéliser le client, vendre un produit ou en faire la promotion.